Customer journey: jak zmapovat zákaznickou cestu krok za krokem

Proč zákaznickou cestu mapovat

Každé oddělení vidí jen svůj úsek: marketing kampaň, obchod nákup, zákaznická péče reklamaci. Zákazník ale prožívá celek. Mapa customer journey dá všem společný obraz a ukáže místa, kde se o návratu zákazníka rozhoduje – často jinde, než firma čeká.

Jak zmapovat customer journey v šesti krocích

1. Vyberte jeden typ zákazníka a jednu situaci – mapa „pro všechny“ nepomůže nikomu.
2. Sepište fáze cesty: zjištění potřeby, hledání, výběr, nákup, používání, servis, opakovaný nákup nebo doporučení.
3. Ke každé fázi přiřaďte kontaktní místa (touchpointy): web, reklama, prodejna, e-mail, telefon, obal, faktura.
4. Doplňte data – analytiku webu, důvody reklamací, odchody v košíku – a hlavně rozhovory se skutečnými zákazníky.
5. Označte momenty, kde zákazníci váhají, odcházejí nebo jsou zklamaní, a momenty, které rozhodují o návratu.
6. Vyberte dva až tři momenty s největším dopadem a navrhněte, co v nich změnit. Pak to zaveďte a změřte.

Nejčastější chyby

• mapa vznikne na workshopu z dojmů, bez dat a bez zákazníků
• popisuje, jak by cesta měla vypadat, ne jak skutečně vypadá
• skončí jako plakát na zdi a nic se nezmění
• vynechá fáze po nákupu, kde se rozhoduje o věrnosti

Příklad: jedna linka od strategie po prodejnu

Značka Creammy potřebovala propojit to, co slibuje, s tím, co zákaznice zažije. Ze strategie značky jsme odvodili komunikační platformu a na stejný základ navázali sezónní kampaně, akce v prodejně, věrnostní program i výkonnostní marketing. Výsledkem je jeden směr napříč celou zákaznickou cestou – víc v případové studii Creammy.

Mapování zákaznické cesty a změny v kontaktních místech jsou jádrem Experience Shiftu.

Časté otázky