02 · Shifty
Experience Shift: zákaznická cesta a zážitek ze značky
Z každého kontaktu se značkou uděláme důvod se vracet. Propojíme to, co značka slibuje, s tím, co zákazníci skutečně zažijí – online, v prodejně i v servisu.
Co zahrnuje
- Customer journey
- Služby a touchpointy
- Brand experience
Kdy dává Experience Shift smysl
Zákazníci mají značku rádi, ale nevracejí se. Komunikace slibuje jedno a prodejna nebo služba dodá něco jiného. Každé oddělení vidí jen svůj kousek zákaznické cesty.
Co měníme
Zmapujeme zákaznickou cestu od začátku do konce, najdeme momenty, které rozhodují o návratu, a kolem nich upravíme služby a touchpointy. Pro Creammy jsme propojili strategii značky, sezónní kampaně, akce v prodejně a věrnostní program do jednoho směru napříč zákaznickou cestou.
Koho jsme takto posunuli
Přečtěte si
Časté otázky
Jaký je rozdíl mezi zákaznickou zkušeností a brand experience?
Zákaznická zkušenost je vše, čím zákazník s vaší firmou projde. Brand experience je to, jak ta cesta vyjadřuje, za čím značka stojí. Experience Shift pracuje s obojím, aby vyprávěly stejný příběh.
Zahrnuje Experience Shift i kamenné prodejny?
Ano. Touchpointy jsou i prodejny, akce, servis a zákaznická péče, nejen digitální kanály – jako v práci pro Creammy.
Může běžet souběžně s kampaní?
Ano. Každý shift funguje samostatně, ale Experience Shift často jde spolu s Communication Shiftem, aby zákazník dostal to, co kampaň slibuje.